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卡內基訓練
卡內基精選－做自己情緒的主人
常常訓練控制自己情緒，做自己情緒的主人，才能在人生中享受天堂的快樂。
在德川幕府時代，有一個武功高強的日本武士，想到自己長久與敵人格鬥，殺敵無數，很可能有一天也會被殺死。所以他很想搞清楚，上天堂和下地獄到底會有什麼不同，這樣他就更能面對死亡。
有一天，這位武士聽說一座位在深山的廟裡，有一位高僧很有智慧，就特地前往去尋找答案。經過長途跋涉，他終於走到了廟口。武士迫不及待的敲門，一位小和尚就來開門，他馬上對小和尚說：『我是的德川幕府的第一武士，我來找你的師父。』小和尚就很有禮貌的回應：『師父正在忙，請您稍坐一下，喝杯茶，我會告訴師父您來了。』小和尚準備好茶水就離開了。
武士等了很久，非常不耐煩，看到老和尚來的時候他就很生氣的說：『你架子好大，讓我等了這麼久!』老和尚說：『你這個人非常沒禮貌，我不想回答你的問題。』武士馬上拔出武士刀說：『你竟敢污辱幕府將軍的武士，我要把你殺了!』老和尚說：『你現在失控的樣子，不就跟活在地獄裡面一樣？』武士聽了很懊惱，馬上道歉。老和尚說：『這就對了，當下的你不就像活在天堂中？天堂和地獄其實都在我們的心裡。』
一般人都認為上天堂或是下地獄是死後的事，但是事實上我們都有能力選擇自己在每一天要創造一個像天堂還是像地獄的環境。而一個人要活的很成功、很快樂，最重要的關鍵並不在於它是否很有能力或聰明傑出，而是在於他是否有能力做自己情緒的主人。
失控的情緒就好像是一個最殘酷的主人，它會讓我們茫然失去理智，讓我們說出惡毒的話，甚至支配我們做出無法挽回的憾事。卡內基訓練一百多年來的使命，就是要幫助每個人建立自信，克服恐懼，並培養與他人建立良好關係的能力，幫助人們提升自己自己生活的品質。讓我們一起努力做自己情緒的主人吧！
卡內基精選－真心地尊重他人，是激勵的溫床。
要想贏得競賽，你必須懂得營造成功團隊的秘訣，並且使它成為你生活的一部份。那麼什麼是營造成功團隊的秘訣呢？
No.1: 你希望別人怎麼待你，就先怎麼待人。也就是尊重別人，別人也會尊重你。因為同仁也像你一樣，是個會呼吸、生活的人類。他們也想要成功，也渴望得到他人的尊敬與了解。
卡內基先生在1936年出版，至今能事全球暢銷書的《卡內基溝通與人際關係》中提到，假如你在職場上只學會一樣東西，就是從別人的角度思考、去看事情，這很有可能是你人生事業的踏腳石。
No.2: 部屬當做同事，且勿輕視、命令或譴責。 再怎麼說團隊成員也是與我們共事的人，並非僕役或是親人，因此，更要好好的與對方互動吧！高高在上的老闆激勵不了任何人，只能遭致他人的怨恨罷了。
No.3：邀人參與。 每個人都希望自己的意見能受人重視。故詢問他們的意見、向他們提出挑戰、鼓勵他們彼此合作，讓他們參與，且真正成為團體的一份子。
最得人心的作法是，就是讓別人體會到你肯定他們的重要性，並且是真心誠意地肯定這一點。惟有這樣才能營造出真正正向的團體氣氛，也才能夠擁有成功的團隊，打造全心投入的團隊。
卡內基精選－「進步」，常常來自和我們不同想法的人溝通
你擔心當自己提出想法時，別人會無法認同自己的看法，甚至是反對意見嗎？
又或是你是業務人員，常常為被客戶拒絕而覺得挫折，或客戶老是提出不同想法嗎？
對於真正的溝通好手來說，不同意見（反對意見）並不是惡魔，而是了解對方在想什麼的好機會。
尤其是當遇到對方的態度曖昧不明，總是說：「讓我再想想看。」，特別是客戶不停地拖延，仍不願成交的時候，我們該怎麼辦？
卡內基建議可以先從判斷對方是哪一類的不同意見開始。
鐵板一：對方/客戶真的有困難 比方說，你賣的是某種零件，他下星期就要，但是你兩個星期後才能交貨，所以他無法跟你成交，那是因為他真的有困難，你不解決他的問題，他不可能買你的產品。所以面對這樣的客戶，只有認真的針對客戶的困難，提出雙方都可以接受的解決辦法，而不是現場給一個說明或是解釋，就可以輕易過關的。
鐵板二：對方/客戶對你說的話感到疑惑 有時候，客戶不太能夠理解你所說的話，或是產生了誤解，而你必須把問題解釋清楚，讓他感到安心。因為溝通的目的不是為了促進了解，而是要避免誤解，所以在銷售過程中，澄清誤解本來就是天經地義的事，我們不要為了客戶因誤解所提出的種種質疑，而感到心灰意冷。
鐵板三：對方/客戶的反對意見只是藉口 為什麼平常都很誠實的人，遇到業務人員都會想要說謊呢？這種心態就像很多人在遞辭呈時，常用的理由是：身體不好，想要出國進修等等。因為不好直說，只好用不相干的藉口來推辭。所以這時候，你就不能完全相信他的話，而是要用友善的態度追問，直到找出他真正的問題為止。
鐵板四：對方/客戶習慣提出反對意見 這就像醫生會用小槌子敲病人的膝蓋，病人的腿自動會抬起來，這是一種反射動作。有時候，客戶會習慣性提出反對意見，當你判斷對方的態度並不是太認真，那麼你輕鬆應對就行了。
黑立言分享 - 克服溝通障礙的好方法《本文作者為卡內基訓練大中華區CEO 黑立言》
認識自己最高的智慧，唯有善待自己，才有能力善待別人。
有一個做茶葉生意的商人，經常需要開車上高山採購茶葉。因為山上的產業道路很狹窄，彎道上死角又多，所以他每次開車都很小心。有一天傍晚，茶商正在開車下山趕路回家，突然在對面彎道死角邊有一輛車衝出來，急速地向右轉，幾乎快撞上山崖邊的護欄。這輛車馬上拚命拉回到左邊車道，差點就要撞上茶商的車，在千鈞一髮之際，才迅速將車轉回到正常的車道上。
茶商被這突如其來的險象嚇壞了，於是把車停下來喘口氣。而那位幾乎造成嚴重車禍的駕駛在開車經過他旁邊時，竟然搖下窗口對他大叫一聲：『豬！ 』貿易商當場愣住，回過神來後才很氣憤的回罵：『你才是豬！ 』可是對方早已揚長而去了。
茶商越想越氣，真不敢相信天下居然有如此不講理的人，自己差一點撞上別人還罵人家是豬，真是無法無天。所以他就怒沖沖地加速駛向前面的彎道，結果一個大轉彎就『碰！ 』的一聲大響，他很不幸地撞到了一頭豬。
要讓自己生氣其實很簡單，只要在聽到別人的話時，不斷往壞處想，對說話的人自然充滿偏見，人際關係也大概好不起來。
舉例來說，當婆婆討厭媳婦，媳婦做菜口味重就是要害她得高血壓，口味淡就是難吃，故意讓她無法好好吃飯，反正媳婦做什麼都不對。我還聽過更離譜的例子：一個小男孩坐車坐太久了，正在生父母的氣，到火鍋店時媽媽幫他裝了一小碗醬油及其他佐料，他居然拍桌子罵道：『幹嘛？晚飯要吃醬油啊！ 』天天用這種態度過日子，我們就可能跟故事裡的茶商一樣，天天都有因與他人衝突而發生意外的危險。
人與人之間溝通上的障礙，其實是從態度開始出問題。我們每天接受許多言語或非言語的訊息，除了那些絕對正面及絕對負面的訊息之外，絕大部分都要看自己如何去解讀這些訊息。而我們解讀的方向，就決定了自己的人際關係及生活的品質。
所以善意的溝通應該從自己做起，在能夠用正向的態度評估他人前，我們需要先以積極的態度對待自己。在推廣卡內基訓練的過程中，我們發現能夠以善意、中肯的態度對待自己的人，遠少於那些對自己不了解或不公平的人。所以『認識自己』是希臘哲學家公認最高的智慧，也是卡內基所強調建立自信的第一步。我們唯有善待自己，才有能力善待他人，克服溝通上種種的障礙。
本文摘自《最好的零分》黑立言著。
溝通不是委曲求全，也非強勢要求《卡內基訓練高雄區總經理連桂慧分享》
以人為本的溝通之道
麥克阿瑟將軍說過：「溝通的目的不是為了增加了解，而是為了避免誤解」。對很多人來說，溝通之所以困難在於我們常常會根據對方的一句話、一個眼神、一個肢體動作就去解讀對方的意思，殊不知沒有去求證其含意，往往就是誤解的開始。如果雙方產生誤解，就已經把溝通的門或機會給關閉了。
站在對方的角度想事情
我們的生活中充斥著各種不當的溝通方式。譬如客服人員接到客戶抱怨電話，就直接告訴對方，「錯不在我們公司」；開會時，為了怕長官怪罪，就把過錯推給其他同事或其他部門；部屬進主管辦公室請示，主管一邊打電腦、一邊講電話、並一邊用眼神示意部屬開始報告......。卡內基訓練資深副總經理連桂慧說：「溝通重視的是『對方』，包括對方的需求、對方的想法， 甚至是對方的情緒。」
當客戶打電話來抱怨時，主要是想尋求協助，有時候他也知道問題可能不完全在對方，但是當對方理直氣壯的說出自己公司沒問題時，就可能惹惱了客戶，接下來，公司可能得付出更多的人力成本來安撫該名客戶。對客服人員來說， 就事論事沒有不對，但他忽略了對方的心情，於是讓原本單純的客訴案件變得複雜化，且後續如果處理不當，甚至可能賠上公司往後的業績。同樣的，會議上同事之間互相攻訐，並不會讓問題迎刃而解，反而可能製造公司內部的分裂。當部屬向主管報告時，一心多用的主管，也會讓原本有話想說的部屬無所適從，因為他無從得知，他的報告內容主管能聽進去多少。連桂慧指出，這些錯誤的溝通方式，問題都出在沒有感同身受對方的情緒或需求。
連桂慧說， 客服人員如果能先讓客戶感覺到他很受重視，並表達出公司願意協助他解決難題，那麼至少客戶不會故意刁難或以將來拒絕採購來報復對方。開會過程中，如果發言的人願意給同事多些肯定，感謝他們的辛苦付出，相信大家也會願意奉獻心力共同為目標而努力。至於部屬前來報告時，主管要做的，就是把手邊的事情暫且放下，專心聆聽對方的需求，這樣部屬才會願意把真相向主管如實報告。
能說善道不等於擅長溝通
大學念的是財稅，曾擔任企業的公關以及前台灣省省議員助理的她，不論是企業的化妝師或為民喉舌，工作的對象都是「人」。照理說，溝通對連桂慧來說不是件困難的事，但連桂慧回憶過往時，透出一抹淺淺的微笑說：「別人都以為我很會說話，要演講、要說話確實都難不倒我，但這是否代表我很會溝通，其實我很心虛。」連桂慧回憶她在擔任省議員特助時，曾有位農民的田地因大雨沖刷而毀壞，他在了解該農民實際狀況後，便協同該農民向相關單位申請經費。去之前她已經先打聽過，知道該單位有預算，所以認定可以幫農民爭取到經費。殊不知，承辦官員一逕的對她打官腔，說了許多理由，就是不肯撥款。富有正義感的連桂慧不斷力爭，但官員還是虛以委蛇，她終於動了怒，不惜拍桌並高聲揚言：「如果今天請不到這筆補助款，我就不走！」由於口氣與態度都相當強勢，該名官員最終只好答應把補助款撥下來。「我確實達到目的了， 但卻用了不太好的方法，事後我自己也覺得心虛，不應該所有事情都靠拍桌大罵來解決，應該有更好的解決方式才對。」
擔任省議員特助期間，經常代替老闆「跑攤」，或許在別人眼中連桂慧是個落落大方、能說善道的人，但她內在的信心始終不足，尤其經歷協助農民申請補助款一案後，她渴望自己能夠更有智慧的與人溝通，於是在30歲那年，送給自己一個禮物──參加卡內基訓練，甚至後來更投入卡內基訓練的推廣服務工作迄今。連桂慧不諱言自己來自一個教養嚴格的家庭，尤其受日式教育的父親鮮少讚美子女，所以過去她在職場上也習慣表現強勢，甚至咄咄逼人。現在她從一個很會說話的人到成為一位溝通專家，最大的感受是，現代人溝通都是為了要解決問題，要求效率，而忽略了對方的情緒。
連桂慧強調，溝通是可以學習的，而且大多數的人都要透過學習，才懂得如何進行良好的溝通。
溝通不是委曲求全
很多人以為溝通不過就是說話，殊不知在不了解他人、不願意傾聽、沒有同理心的說話過程中，有時候話說的愈多，反而造成溝通的障礙。連桂慧表示，如果大家都以自己的習慣和別人說話，而不顧他人的感受，對方就會把和你接觸的門給關閉起來，從此不會主動和你溝通。
「你有你的個性，我也有我的想法，為什麼我要照你的方式走呢？」這是我們和他人一言不合時，內心最常出現的聲音。如果對方是老闆、是客戶、或是父母，我們無從頂嘴，但我們就會有意無意的消極抵抗，讓彼此的關係沒有辦法往正面發展。連桂慧甚至提醒，良好的溝通不只能讓我們人際關係和諧，做事事半功倍，還有助於我們的身心健康，這是多麼重要的事。
與人進行良好的溝通絕對是利人利己的。溝通不是要我們委曲求全，而是為了要達到雙贏！當然如果雙方僵持不下時，與其要求對方退讓，更好的方法是自己先退一步。連桂慧引述卡內基的金科玉律：「唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，就是避免爭辯。」卡內基也鼓勵大家成為更友善的人，而記住對方的姓名就是一種友善的表現，因為「姓名對任何人來說，都是最悅耳的語言」。全球化時代， 面對不同文化、語言的工作伙伴，連桂慧認為，「保持好奇與一顆感興趣的心是很重要的。」
溝通禮儀不可少
曾被外派到上海工作的她特別提醒台商及台幹，千萬不要把「我們在台灣都如何如何......」、「我們台灣人都怎樣怎樣......」掛在嘴邊，因為此語一出，至少顯示出兩個訊息，第一，帶著台灣人的優越感（那麼當地人心裡會想：既然台灣這麼好你幹嘛來這裡）；第二，代表你無法融入當地（那麼當地人在心理上也不願意接納你）。如果彼此有這種心理上的攻防，就很難和諧的共事了。
連桂慧分享自己的經驗，有一次她從上海出差到蘇州，出發前請同事幫忙把資料拷貝到隨身碟，結果同事並沒有準備。後來他了解，原來他們聽不懂隨身碟是什麼，連桂慧不慍不火，拿出隨身碟問對方：「不然像這種儲存資料的東西你們叫什麼？」「喔，這是U盤啦。」弄明白之後，對方馬上協助連桂慧進行出差前的準備。從此，連桂慧在中國都以「U盤」稱呼隨身碟。溝通有時候並不需很費力，簡單而清楚的溝通方式，只需要放下主觀就辦得到。拜資通訊技術發達之賜，現代人多了很多溝通管道，電子郵件就是其一。
連桂慧指出，電子郵件溝通很方便且即時，但在使用上仍需注意。她建議電子郵件應做為溝通工具之一，而不是全部。陳述的內容盡可能做到簡潔、具體、有結論、可執行等；盡量少用情緒性字眼，而且要表達情緒或感覺時，盡量避免使用；發信之後，也應根據事情的重要性進行追蹤。最後她強調，溝通是可以學習的，而且大多數的人都要透過學習，才懂得進行良好的溝通。當然，不只要學習溝通的要領，還要身體力行，才能讓溝通越來越順暢。
以人為本的溝通之道，讓他人與我們真正從「心」溝通起～
貿易雜誌專訪：撰文╱許慈倩
黑立言分享 - 你有永遠被利用的價值嗎?《本文作者為卡內基訓練大中華區CEO 黑立言》
在職場上，除了不斷追求專業新知、增進對上及對下的管理能力或跨部門間的協調能力外，如何讓自己的價值無限期延長的祕訣呢？就是「成為別人的祝福」。
我們有一位業務人員，成績頂尖，但是人緣也相當好。
業務的生態，是殺破頭的激烈競爭環境，表現特別突出的人，通常也樹敵不少，怎麼可能同時贏得好人緣呢？
經過我們觀察的結果，發現這位超級業務員有個不一樣的特質，就是喜歡幫助別人，因為他身經百戰，如果有其他同事接到棘手的案子，遇到瓶頸很難突破，他都會適時提供協助，以他敏銳的觀點切入，甚至幫忙修改提案，讓同事可以突破難關、豁然開朗。
俗話說：「人不為己、天誅地滅」，所以一般業務總是藏私，想辦法卡人、讓人跌倒都來不及了，武功祕訣怎能輕易示人，還開放給別人使用？
但這位業務員選擇了不同的道路，他不僅創造了自己的價值，也不吝幫別人創造價值，如果他成為了主管，創造的價值可望如滾雪球般擴大，日後證明，真的是這樣。
這位業務員具有的特質，也就是一位擁有長期價值主管應該有的特質。
身為主管，如果能想辦法讓部屬更好，讓不同部門同僚間配合得更好，公司運轉順暢，老闆對你的信任將不斷加分，所以說，成為別人的祝福，別人也同樣對你回饋祝福。
我們公司除了注重個人表現，也設立了合作獎，合作的成果，由雙方各分一半的成績，彼此協助的次數愈多，獎勵也隨之水漲船高。為什麼要這麼做？因為只鼓勵競爭難免互相牽制消耗，大家為了有限的大餅爭得頭破血流，鼓勵合作卻有機會把餅做大。
主管願意與其他部門合作也是同樣的效果。
合作是雙贏，有時一方讓另一方贏，也是不錯的方式。
以會計師事務所為例，每位會計師洽談案件，會估計花費時間，據此計算費用，有時案件比想像中簡單，提前完成了，多出的時間就成為會計師的假期，如果案件比原先估算複雜，花費時間超出預期，會計師就必須加班。
有一家會計師事務所，會計師們會互相「讓利」，因為案子的難易度往往表面上看不出來，突發的變數也很多，付出的心力和所獲報償有時不一定成正比，於是同事們形成一種默契，如果有人的案子提早結束，就自發性將多出的時數讓出來，留給需要的同事，大家不必太計較，這次你讓了利，下次可能是別人讓利給你，大家同蒙其利。
事務所的老闆也加入了「讓利」遊戲。
「大家放心，以後時數超出預算，都算我的，我全部吃下來！」
身為職人的你，不論對上、對下或對同僚，也有這樣的讓利精神嗎？ 如果你準備這麼做，恭喜你，你的「被利用」價值大幅提升囉！
本文出自由今周刊出版的《三明治主管怎麼當：讓上司買單、下屬服氣的8個訣竅》
黑幼龍分享 - 1000多個日子《本文作者為卡內基訓練大中華區負責人 黑幼龍》
幾星期前我參加了一個婚禮。婚禮的賓客都是將兩岸裝上輪子的人。當年在台灣和後來在大陸為福特、裕隆、通用打天下的人都來了。有幾位老朋友見面的第一句話就是，我好喜歡看你在今周刊寫的專欄。坦白說，聽了後真的很高興。
記得是在2010年11月今周刊舉辦的一場演講會上遇到梁社長。演講結束後梁社長就邀我寫專欄。想不到會寫滿1000個日子。
我真的很幸運，也很感謝。因為每二星期就有一次機會與好多人分享。更重要的是，我每二週就必需想想自己的很多事，想我的信念，我的願望，我在做什麼，我為什麼那麼想讓別人認同這些想法。每二星期，我就有機會自省一次，面對自己一次。提醒自己該留意些什麼。寫這篇專欄，對我有治療的作用，也幫助了我成長。
有一次我妹妹從美國回台，去拜訪了一位老友（某銀行的總經理）。那位總經理跟她說，每二星期就會接受你哥哥的一次心靈陶冶。天底下，有什麼事比能得到這種由衷的認同更開心呢？
也記不得是什麼時候了，在飛機上一位美麗的空中小姐問我，誰摺了你的降落傘？我一聽就知道她看了我在今周刊的專欄。那次我談的是服事型的領導。領導人該將同事們都視為摺他的降落傘的人。一點點馬虎，傘就打不開了。同事是那麼的重要。
就在今周刊報導了寶成集團後，我也在寶成與他們的高階領導人作了二個多小時的分享。蔡執行長一點都不像『鐵血公主』。她很有親和力，充滿笑容。她也希望她的團隊能多多關懷，合作時常常尊重。與我的專欄的核心內容相當吻合。
家人呢？我把對孩子的關愛、期望都寫出來了。有朋友看了後說，你讚美孩子一點都不會不?意思喲！從他的表情，我看得出來，他也很想多給予孩子些肯定。快樂，親子關係、做孩子的朋友，積極傾聽，不要只重視成績或考試，這些都是我常在今周刊談到的題材。要是能給父母些許幫助，我會很有成就感。
我在2012年聖誕節那一期專欄中有這麼一段：『我想像著人們在聖誕夜從教堂走出來，脖子上圍了圍巾，嘴裡冒出熱氣，帶著些許虔誠的表情，輕聲對朋友或陌生人說，聖誕快樂，Merry Christmas!』
有一位濟南的女士來信說，這段文字讓她聯想到，人與人之間要是常能傳遞這種溫馨的祝福，該有多好！我不只是頗有同感，我真想擁抱她。
1000多個日子過去了。我不要說再見。我想擁抱你。我想獻上濃鬱的祝福！
溝通需要學習 --卡內基精選
說話要說到別人想聽。如果董事長、總經理的信念、願景、經營策略，能感動員工，得到他們信服，就會成為企業文化或公司價值觀。
傳說美國名作家馬克吐溫有次參加一場慈善募款大會。原先他準備捐二十元，但坐下後聽到台上的講者說的都是些陳腔濫調，於是他告訴自己，待會捐錢時他捐十元就夠了。
接著台上又換了演講人，同樣呼籲大家要發揮愛心，愛人如己。馬克吐溫更覺得沒意思，他只想捐五元了。
等到捐錢的盤子傳到馬克吐溫面前，他不但沒捐錢，還從裡面偷了一元。
很多人聽完這故事都會覺得很好笑，不幸的是，今天很少有政治家、企業家、老師，甚至父母會認為自己的演說、教訓、報告會這麼缺乏感動力。他們更不相信民眾、員工或子女不但毫不信服他們的言論，還會扯後腿，甚至搗蛋。
其實這是一個相當普遍的問題。
工商業界的領導人更需要思索一下自己的溝通能力。如果董事長、總經理的信念、願景、經營策略能感動員工，得到他們信服，就會成為企業文化或公司價值觀。但我們必須承認，想做到這點的確不容易。
《華爾街日報》有一次訪問了兩百位副總經理級以上的人，問他們聽演講的經驗如何。結果 46% 的人說很乏味，44％ 的人說聽得想打瞌睡，只有 3％ 的人覺得他們聽的演講很感人。如果在台灣也做一次類似的調查，你覺得結果會是如何？
溝通必須學習
溝通能力不是一種知識，或者說，但願溝通能力是一種知識就好了，因為那樣我們只要多看幾本溝通的書就好了。或者將溝通大全多看幾遍，我們就學會溝通了。
溝通是一種技能，任何技能都需要先有強烈的學習意願與決心（這點可能我們最需要）；然後在正確的指導下重複練習，最後要想持續進步，企業界或政界的領導人都需要一位能給他真實回饋的教練。一般而言，領導人只能聽到好聽的話。
在美國 ABC 廣播電視網擔任晚間新聞主播二十多年的詹寧（Peter Jenning），有次在一場大型現場節目中，引述一位溝通專家的話：我們說話，要說到別人想聽。 我們聽話，要聽到別人想說。下次我們溝通的時候，記得這兩句話，一定很有幫助。
請記住，與你談話的人對於他自己、他的需求以及他的問題，比對你及你的問題興趣大得多。 ── 卡內基創辦人 戴爾．卡內基（ Dale Carnegie）
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